– Griet Bouwen
“Het is toch fantastisch, ik ken ineens heel veel mensen, krijg nieuwe ideeën en er beginnen leuke dingen te gebeuren”, lacht Hilde De Laet van Hidrodoe in Herentals.
In 2017 kreeg de interactieve water-doewereld van de Kempense watermaatschappij Pidpa de toeristische Award voor het beste familievriendelijke toeristische product. Korte tijd later stapte Hilde in het traject Toerisme Transformeert van Toerisme Vlaanderen en het Appreciative Inquiry Lerend Netwerk van Iedereen Verdient Vakantie. “In die netwerken ontstaan contacten die tot samenwerking leiden, en visie kristalliseert zich uit”, zegt Hilde. Geprikkeld door nieuwe ideeën maakt Hidrodoe werk van een beleid en praktijk van oprechte gastvrijheid. Tijdens een inspiratiedag in oktober vertelt Hilde hoe gastvrijheid in het DNA van Hidrodoe verankerd raakt.
Hidrodoe heeft vier pijlers, vertelt Hilde: het water-doecentrum wil uniek, duurzaam, leerrijk en gastvrij zijn. Voor iedereen, benadrukt Hilde: want een makkelijke instap, ook voor mensen met een beperking en mensen met een beperkt inkomen, is een uitdrukking van sociale duurzaamheid én oprechte gastvrijheid.
Hilde: “Geïnspireerd door Appreciative Inquiry (of: waarderend onderzoek, een manier van organiseren en veranderen gebaseerd op sterkten en mogelijkheden, red.) ben ik meer beginnen letten op mensen, op wat ze belangrijk vinden en wat ze doen. Ook in mijn organisatie zie ik nu meer wat wél goed is en vraag me dan af wat we verder kunnen versterken. Zoals gastvrijheid. Dat is er al, en tegelijk kunnen we dat nog een stuk uitdiepen en krachtiger maken.”
De ervaring van gezien te worden
Gastvrijheid lijkt ‘makkelijk’ als concept: maak het gezellig, hou het kleinschalig, zorg dat mensen ervaren dat ze welkom zijn, zorg voor details zoals een duidelijk en aantrekkelijk programma, een propere omgeving, een heldere bewegwijzering. “En dat is er al bij Hidrodoe”, zegt Hilde. Oprechte gastvrijheid zit bovendien in kleine zorgzame gebaren: zoals kinderen of mensen met een beperking rechtstreeks aanspreken in plaats van over hun hoofd te praten tegen hun begeleiders. Het is die ervaring van gezien te zijn die de kern uitmaakt van gastvrije praktijk. “Als gasten ervaren dat er rekening wordt gehouden met wie ze zijn en wat ze nodig hebben, worden ze opener. Dat is het perfecte startblok voor een mooie ervaring in ons water-doecentrum.”
De bron van gastvrijheid: uit ’t hart
Maar gastvrijheid is meer dan een vriendelijk en menselijk onthaal. Meer dan een paar technieken die je kunt trainen, toepassen en evalueren. “Als gastvrijheid een techniek blijft, is dat niet authentiek. Mensen voelen dat en doorprikken wat niet écht is. Gastvrijheid komt uit je hart. Je moet er echt goesting voor hebben, blij zijn met het voorrecht dat je gasten kan verwelkomen. Het heeft veel te maken met een oprechte passie om je dienstbaar op te stellen. Om te zien wat iemand nodig heeft en daaraan tegemoet te komen”, zegt Hilde. “Of je nu een kind blij maakt met een ballon, iemand extra verwelkomt die jarig is of iemand even helpt die bedremmeld in de weer is om een gemorst flesje frisdrank op te vegen: het zijn die kleine gebaren waarmee we mensen op hun gemak stellen. Precies zoals je thuis zou doen als je vrienden of familie op bezoek krijgt.”
Alsof je thuis bent
Hilde: “Dat zeg ik trouwens altijd tegen mijn collega’s: doe wat je zou doen als deze mensen bij jou thuis zouden komen. Dan ga je ook letten op de details, ga je vriendelijk bepaalde dingen oplossen, mensen op hun gemak stellen. Dan probeer je te zoeken naar een gepaste ja als antwoord op een verzoek van je gasten.”
Gastvrijheid: gevolg van opleiding of cultuur?
In dat opzicht moet het belang van opleiding rond gastvrijheid – of klantvriendelijkheid – toch wel een stuk gerelativeerd worden, vertelt Hilde. “Een opleiding is altijd wel goed, maar de effecten zijn nogal vluchtig. Iets ontwikkelt pas echt wanneer het dag in dag uit aandacht krijgt. Als je als team over de inhoud van gastvrijheid blijft praten, ideeën samenlegt, elkaar kansen geeft om dingen uit te proberen en elkaar feedback durft geven. Waarover je veel praat, krijgt kansen om te groeien. Als je iemand van je collega’s een mooi gebaar ziet stellen, dat benoemen en zeggen dat het je inspireert. Gastvrije tips uitwisselen. Ervaringen delen. Een authentieke praktijk van gastvrijheid groeit op die manier, denk ik. In het gesprek en in de praktijk maak je dan samen de inhoud van gastvrijheid die past bij de medewerkers, de bezoekers en de organisatie. Dan gaat het in je organisatie-DNA zitten, als gastblijheid.”
Gastblijheid. Het woord rolt uit Hildes mond en ze glimlacht. ’t Is een bijzonder woord. Het vertelt iets over de blijdschap van mensen die zich gezien en welkom voelen. En het zegt iets over de vreugde die gastvrijheid brengt voor wie gastheer of -vrouw mag zijn. Daar toont zich de kern van het plezier te mogen werken in de toeristische sector. Is er iets mooier dan dat?
Hilde De Laet is Visitor Services & Marketing Manager bij Hidrodoe in Herentals. Hidrodoe, een initiatief van watermaatschappij Pidpa, is een educatief doe- en belevingscentrum rond water.
Hidrodoe kreeg in 2017 de Toerisme Vlaanderen-award ‘Beste Familievriendelijk Toeristisch Product’.
Hilde participeert aan het traject Toerisme Transformeert van Toerisme Vlaanderen en het Appreciative Inquiry Lerend Netwerk van het netwerk Iedereen Verdient Vakantie.
Griet Bouwen is – samen met haar collega’s en goede vrienden Chené Swart en Marianne Schapmans – bedenker van ‘Storyweaving’: een praktijk van verhalen uitnodigen, beluisteren en verder vertellen. Verhalen van gewone mensen die bijzondere dingen doen of dromen. Griet houdt van hartelijke gesprekken en stelt graag vragen die vertellers op het spoor van herinneringen en nieuwe ideeën brengen.
